Quality Assurance Specialist

1. Overview

Chuyên viên QA chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng xử lý giao dịch, phản hồi và hỗ trợ của đội ngũ CSKH  (Payment/Financial Switching). Nhằm đảm bảo mọi quy trình phản hồi sự cố giao dịch, tra soát tài chính và tư vấn dịch vụ đáp ứng chuẩn mực về độ chính xác, tính bảo mật, tốc độ xử lý và tuân thủ quy định ngành thanh toán/ngân hàng.

2. Responsibilities

Kiểm soát & Đánh giá Chất lượng (Audit & Scoring)

• Giám sát kênh tương tác: Đánh giá ngẫu nhiên và định kỳ các cuộc gọi (Call), tin nhắn (Chat), Email và Ticket xử lý của nhân viên CSKH L1.
• Đánh giá tính chuẩn xác kỹ thuật & tài chính:
• Kiểm tra việc nhận diện và phân loại mã lỗi giao dịch chuyển mạch (Response Codes ISO 8583, ISO 20022).
• Kiểm tra việc tra soát giao dịch (Napas, ATM/POS, QR code, Chuyển tiền nhanh 24/7, Quốc tế...).
• Kiểm tra quy trình leo cấp (Escalation) sang đội ngũ L2, L3, Kỹ thuật (IT/Operations) hoặc Đơn vị thành viên (Ngân hàng/Fintech).
• Tuân thủ Bảng quy chuẩn (QA Scorecard): Đánh giá dựa trên các tiêu chí: Thái độ phục vụ, Quy trình nghiệp vụ, Độ chính xác thông tin, Thời gian xử lý (AHT), và Tuân thủ an toàn bảo mật (PCI-DSS, Bảo vệ dữ liệu cá nhân).

Huấn luyện & Đào tạo (Coaching & Feedback)

• Phản hồi 1:1 (Coaching): Tổ chức các buổi làm việc 1:1 định kỳ với nhân viên CSKH để chỉ ra điểm tốt và các rủi ro/sai sót trong quá trình xử lý giao dịch.
• Đào tạo nghiệp vụ mới: Phối hợp với Đội ngũ Đào tạo (Trainer) cập nhật quy trình mới khi hệ thống chuyển mạch nâng cấp, bổ sung luồng giao dịch mới hoặc thay đổi quy định ngân hàng.
• Đồng bộ tiêu chuẩn (Calibration): Phối hợp với Team Leader CSKH trong các buổi Calibration để đảm bảo góc nhìn đánh giá chất lượng được thống nhất.

Phân tích Rủi ro & Báo cáo

• Phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis): Phát hiện các lỗi lặp lại, luồng xử lý bị nghẽn (bottleneck) hoặc lỗ hổng trong quy trình CSKH dẫn đến khiếu nại/tra soát kéo dài.
• Báo cáo chỉ số: Lập báo cáo chất lượng tuần/tháng/quý (Tỷ lệ tuân thủ, Lỗi nghiêm trọng - Fatal Errors, CSAT/DSAT liên quan đến thái độ/kỹ năng nhân viên).
• Đề xuất cải tiến: Đề xuất cập nhật Kịch bản phản hồi (Scripts), Tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ (SOP/Knowledge Base) cho team CSKH.

3. Requirements

• Tốt nghiệp: Đại học/Cao đẳng các ngành Tài chính - Ngân hàng, Công nghệ thông tin, Hệ thống thông tin quản lý hoặc các ngành liên quan.
• Tối thiểu 1 – 2 năm ở vị trí QA/QC trong lĩnh vực CSKH (Ưu tiên các đơn vị Fintech, Ngân hàng, Trung gian thanh toán, Cổng thanh toán).
• Am hiểu thực tế về quy trình CSKH mảng giao dịch tài chính.
• Kiểm soát chi tiết (Detail-oriented): Cẩn trọng, tỉ mỉ, có khả năng phát hiện sai sót nhỏ trong dữ liệu log, ghi âm hoặc nội dung trao đổi.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng thành thạo Excel/Google Sheets, công cụ Quản lý cuộc gọi (CMS), CRM, Ticketing system (Jira, Zendesk, Freshdesk...).
• Giao tiếp & Coaching: Khéo léo trong giao tiếp, truyền đạt nhận xét mang tính xây dựng, không gây áp lực tiêu cực cho nhân viên.
• Tư duy logic & Giải quyết vấn đề: Khả năng xâu chuỗi sự cố từ phản ánh của khách hàng đến lỗi kỹ thuật của hệ thống.

4. Benefits

Lương & Phụ cấp

• Lương tháng 13, thưởng hiệu quả công việc năm (theo kết quả kinh doanh của công ty).
• Phụ cấp ăn trưa: 730.000đ/tháng.
• Phép năm: Tối đa 15 ngày/năm (theo cấp nhân sự).
• Sức khỏe: Bảo hiểm xã hội, BH sức khỏe và khám sức khỏe định kỳ hàng năm.
• Máy tính xách tay, màn hình và các phương tiện/tài khoản/công cụ cần thiết khác cho công việc.

Cơ hội nghề nghiệp

• Xét tăng lương hàng năm và cơ hội thăng tiến.
• Công nhận và khen thưởng ở cấp độ nhóm và Công ty.

Môi trường làm việc

• Môi trường làm việc trẻ trung, năng động và hợp tác.
• Teambuilding hàng quý/hàng năm & các sự kiện nội bộ gắn kết.