Business Analyst Salesforce (Middle/Senior)

**1\. Mục tiêu vị trí**

Làm cầu nối giữa bộ phận kinh doanh và đội kỹ thuật: phân tích nghiệp vụ, thiết kế giải pháp và triển khai hệ thống CRM trên Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud). Đảm bảo hệ thống đáp ứng mục tiêu kinh doanh và tích hợp được với các hệ thống khác trong doanh nghiệp.

**2\. Trách nhiệm chính**

**Phân tích nghiệp vụ Service Cloud**

• Khảo sát và phân tích quy trình chăm sóc khách hàng: Case Management, Omni\-Channel, Entitlements \& SLA, Knowledge Base, Service Console.
• Thiết kế luồng xử lý yêu cầu hoặc khiếu nại, cơ chế escalation và phân tuyến (Assignment Rules, Queues).
• Đề xuất cải tiến trải nghiệm khách hàng qua Email\-to\-Case, Web\-to\-Case, Chat/Messaging và Experience Cloud (portal).

**Phân tích nghiệp vụ Sales Cloud**

• Phân tích luồng bán hàng end\-to\-end: Lead → Opportunity → Quote → Order → Contract.
• Cấu hình và tối ưu Sales Process, Pipeline, Forecast, Product \& Price Book, Territory Management.
• Phối hợp với bộ phận kinh doanh để xác định KPI và xây dựng Report \& Dashboard.

**Phân tích luồng tích hợp**

• Xác định yêu cầu tích hợp giữa Salesforce và các hệ thống khác .
• Vẽ sơ đồ luồng dữ liệu (data flow, sequence diagram) và xây dựng tài liệu data mapping (field mapping, transformation rules).

**Salesforce Administration**

• Quản lý phân quyền và bảo mật: Profiles, Permission Sets, Role Hierarchy, Sharing Rules.
• Quản lý dữ liệu (Data Loader, Import Wizard), hỗ trợ người dùng và theo dõi các bản release của Salesforce.

**Viết tài liệu và quản lý yêu cầu**

• Viết BRD (Business Requirement Document), FRD/SRS, User Story kèm Acceptance Criteria.
• Vẽ quy trình nghiệp vụ AS\-IS/TO\-BE bằng BPMN hoặc Flowchart.
• Duy trì Requirement Traceability Matrix, quản lý thay đổi yêu cầu (Change Request).
• Hỗ trợ UAT: viết test case/scenario, đào tạo người dùng và viết User Guide.

**3\. Yêu cầu ứng viên**

**Bắt buộc**

• Có từ 3 năm kinh nghiệm BA, trong đó ít nhất 2 năm làm dự án Salesforce.
• Đã tham gia triển khai trọn vẹn ít nhất 1 dự án Sales Cloud hoặc 1 dự án Service Cloud.
• Hiểu rõ data model chuẩn của Salesforce (Account, Contact, Lead, Opportunity, Case…).
• Có kinh nghiệm phân tích tích hợp hệ thống, hiểu API và định dạng dữ liệu JSON/XML.
• Thành thạo cấu hình Salesforce Admin, đặc biệt là Flow.
• Có kỹ năng viết BRD rõ ràng, có cấu trúc và có thể đưa mẫu tài liệu đã viết (đã ẩn thông tin) khi phỏng vấn.
• Đọc hiểu tài liệu tiếng Anh tốt, giao tiếp tiếng Anh là lợi thế.

**Ưu tiên**

• Có chứng chỉ Salesforce Certified Administrator, Business Analyst, Sales Cloud Consultant hoặc Service Cloud Consultant.
• Có kinh nghiệm làm việc theo Agile/Scrum và sử dụng Jira/Confluence.

**Kỹ năng mềm**

• Tư duy logic, phân tích tốt, có khả năng đặt câu hỏi để làm rõ nhu cầu thực sự của khách hàng.
• Giao tiếp và thuyết trình tốt, Chủ động, chịu áp lực và quản lý thời gian tốt.