Position: Customer Development Manager
Location: Hanoi
**Mô tả công việc**
**1\. Quản lý vận hành Chăm sóc Khách hàng**
- Quản lý và điều hành hoạt động Chăm sóc Khách hàng đa kênh (Call Center, Email, Chat, Social Media và các kênh hỗ trợ khác).
- Đảm bảo việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi yêu cầu của khách hàng đúng SLA, tiêu chuẩn dịch vụ và quy định của công ty.
- Giám sát hiệu quả vận hành, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình sử dụng sản phẩm.
- Xây dựng và triển khai các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hiệu suất vận hành và chi phí.
**2\. Quản lý hiệu quả dịch vụ và trải nghiệm khách hàng**
- Thiết lập, theo dõi và cải thiện các chỉ số vận hành và trải nghiệm khách hàng như:
- CSAT (Customer Satisfaction)
- NPS (Net Promoter Score)
- FCR (First Contact Resolution)
- SLA
- TAT (Turn Around Time)
- Complaint Resolution Rate
- Thực hiện phân tích dữ liệu khách hàng, Voice of Customer (VOC) và các báo cáo quản trị nhằm xác định cơ hội cải tiến dịch vụ.
- Chủ trì các dự án nâng cao trải nghiệm khách hàng và chuyển đổi số trong hoạt động CSKH.
**3\. Quản lý đội ngũ**
- Xây dựng cơ cấu tổ chức, phân công công việc và quản lý hiệu quả đội ngũ Chăm sóc Khách hàng.
- Đào tạo, huấn luyện và phát triển năng lực quản lý cho các cấp quản lý trực thuộc.
- Thiết lập KPI, đánh giá hiệu suất và xây dựng lộ trình phát triển nhân sự trong phòng ban.
- Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm.
**4\. Phối hợp đa phòng ban và quốc tế**
- Là đầu mối làm việc với Ban lãnh đạo, các khối chức năng, hệ thống đại lý và các thị trường quốc tế liên quan đến hoạt động CSKH.
- Phối hợp với Trụ sở chính (HQ) và các thị trường để triển khai các chính sách, quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ toàn cầu.
- Tham gia xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng, hậu mãi và trải nghiệm khách hàng của công ty.
**Yêu cầu về Trình độ/ Năng lực chuyên môn/ Kinh nghiệm**
Trình độ học vấn Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Kinh tế, Marketing, Dịch vụ Khách hàng, Kỹ thuật Ôtô Hoặc các ngành liên quan.
**Kinh nghi**
ệm
**u 7–8 năm kinh nghiệm**
trong lĩnh vực Chăm sóc Khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Customer Experience hoặc Operations.
**t 4 năm kinh nghiệm quản lý cấp Quản lý hoặc tương đương.**
- Am hiểu sâu mô hình vận hành Chăm sóc Khách hàng và Hậu mãi trong doanh nghiệp quy mô lớn. Có kinh nghiệm xây dựng, vận hành và tối ưu quy trình CSKH, quản lý SLA, KPI và chất lượng dịch vụ.
- Có kinh nghiệm trực tiếp xử lý các tình huống khiếu nại phức tạp, escalations và các vụ việc nhạy cảm ảnh hưởng đến thương hiệu.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong: Ngành ô tô (Automotive), Xe điện (EV), Mobility, Hàng không, Viễn thông, Công nghệ, Bán lẻ quy mô lớn, Các tập đoàn đa quốc gia có tiêu chuẩn dịch vụ cao.
- Có kinh nghiệm làm việc với HQ, các thị trường quốc tế hoặc môi trường đa quốc gia là lợi thế lớ
**n.**
**Kiến thức và kỹ năng**
- Hiểu biết sâu về Customer Service Operations, Customer Experience (CX), After\-sales Service và Complaint Management.
- Thành thạo các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ, Voice of Customer (VOC), Root Cause Analysis và Service Recovery.
- Có khả năng phân tích dữ liệu, xây dựng báo cáo và quản trị bằng KPI.
- Kỹ năng lãnh đạo, quản lý đội ngũ và phát triển nhân tài xuất sắc.
- Kỹ năng giao tiếp, đàm phán và xử lý khủng hoảng tốt.
- Có tư duy khách hàng làm trọng tâm (Customer Centric Mindset
**).**
**Ngoại ngữ**
- Tiếng Anh lưu loát (bắt buộc).
- Có khả năng làm việc trực tiếp với đối tác, khách hàng, lãnh đạo và các thị trường quốc tế bằng tiếng Anh.
