Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng

Chịu trách nhiệm nghiên cứu, phân tích và cải thiện trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng số của công ty. Vị trí đóng vai trò cầu nối giữa Khách hàng – Khối Vận hành – Khối Công nghệ nhằm đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu người dùng, tối ưu trải nghiệm và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Trách nhiệm chính

**1. Nghiên cứu và phân tích trải nghiệm khách hàng**

• Thu thập, phân tích phản hồi khách hàng từ nhiều nguồn (VOC, khảo sát, CSKH, Social Listening, dữ liệu vận hành)
• Xây dựng và duy trì Customer Journey Map cho các sản phẩm/dịch vụ
• Xác định pain points, root causes và đề xuất giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng
• Theo dõi và đánh giá các chỉ số CX như NPS, CSAT, CES, Complaint Rate

**2. Phân tích nghiệp vụ và đề xuất cải tiến sản phẩm**

• Thu thập yêu cầu nghiệp vụ từ các đơn vị liên quan.
• Phân tích yêu cầu và chuyển đổi thành Business Requirement Document (BRD), User Story hoặc Functional Requirement
• Làm việc với PM,PO, BA, UX/UI Designer và đội ngũ phát triển để xây dựng giải pháp phù hợp
• Tham gia đánh giá tính khả thi của các yêu cầu phát triển sản phẩm

**3. Quản trị dự án cải thiện trải nghiệm khách hàng**

• Chủ trì hoặc tham gia các dự án cải tiến hành trình khách hàng
• Đánh giá tác động của các thay đổi hệ thống tới trải nghiệm người dùng
• Theo dõi tiến độ triển khai, nghiệm thu và đánh giá hiệu quả sau triển khai

**4. Phân tích dữ liệu và đo lường hiệu quả**

• Khai thác dữ liệu từ các hệ thống trong P&Ls
• Xây dựng dashboard theo dõi hiệu quả trải nghiệm khách hàng
• Đề xuất các sáng kiến dựa trên dữ liệu nhằm nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng

**5. Kiểm thử và đánh giá trải nghiệm sản phẩm**

• Thực hiện UAT cho các tính năng mới
• Đánh giá trải nghiệm thực tế trên Web, Mobile App và các nền tảng số
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo các yêu cầu CX được triển khai đúng thiết kế

**Yêu cầu**

***Yêu cầu năng lực***

**1. Học vấn**

: Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành: Công nghệ Thông tin, Quản trị Kinh doanh, Marketing hoặc các ngành liên quan

**2. Kinh nghiệm**

• Tối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm trong một hoặc nhiều lĩnh vực: Customer Experience (CX), Customer Service Excellence , Business Analysis (BA)
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong: Ngân hàng, Fintech, Bất động sản số, E-commerce, Hệ sinh thái số quy mô lớn
• Kiến thức chuyên môn
• Hiểu biết về Customer Experience Management
• Thành thạo Customer Journey Mapping, Service Blueprint
• Hiểu quy trình Software Development Lifecycle (SDLC)
• Có khả năng viết BRD, SRS, User Story, Use Case
• Hiểu nguyên tắc UX/UI cơ bản
• Có khả năng đọc hiểu API, luồng dữ liệu hệ thống là lợi thế

**3. Kỹ Năng**

• Phân tích và giải quyết vấn đề
• Tư duy hệ thống
• Kỹ năng giao tiếp và làm việc với nhiều bên liên quan
• Kỹ năng trình bày và thuyết phục