Mô tả công việc
Đảm bảo ứng dụng/ phần mềm doanh nghiệp hoạt động ổn định, hỗ trợ người dùng theo SLA và phối hợp với vendor/đội dự án để xử lý sự cố và cải thiện chất lượng vận hành.
Nhiệm vụ chính (Key Responsibilities)
- Theo dự án để nắm nghiệp vụ & chuyển giao vận hành
- Theo dõi các dự án triển khai/nâng cấp phần mềm để nắm yêu cầu nghiệp vụ, luồng xử lý, phân quyền, tích hợp ở mức ứng dụng.
- Tham gia UAT, đào tạo, handover; tiếp nhận tài liệu: quy trình, test case vận hành, danh mục lỗi thường gặp.
- Xây dựng/cập nhật SOP/Runbook/Checklist vận hành, kịch bản xử lý sự cố theo từng hệ thống.
- Vận hành phần mềm doanh nghiệp
- Quản lý cấu hình nghiệp vụ, tham số, workflow trong ứng dụng.
- Quản lý tài khoản/role; hỗ trợ license usage & phối hợp gia hạn.
- Phối hợp vendor khi nâng cấp phiên bản/patch ứng dụng.
- Theo dõi vận hành và hỗ trợ ứng dụng
- Giám sát tình trạng ứng dụng (theo công cụ/dashboard ứng dụng nếu có), kiểm tra định kỳ theo checklist.
- Tiếp nhận & xử lý ticket theo SLA: Incident/Request.
- Theo dõi và cập nhật nhật ký vận hành, ticket đang mở và các cảnh báo cần tiếp tục xử lý.
- Incident/Request/Problem/Change trong phạm vi ứng dụng
- Incident: triage, workaround, khôi phục dịch vụ, eskalate đúng tuyến.
- Request: hỗ trợ người dùng, cấu hình/role, hướng dẫn nghiệp vụ trên phần mềm.
- Problem: phân tích lỗi lặp, phối hợp vendor lấy RCA, đề xuất CAPA.
- Change (ứng dụng): phối hợp triển khai thay đổi cấu hình/tính năng theo quy trình, đảm bảo có kế hoạch rollback.
- Quản lý vendor/đối tác (đầu mối vận hành)
- Mở và theo dõi ticket với vendor; đảm bảo mô tả lỗi rõ ràng (steps, screenshot, log, thời điểm).
- Theo dõi SLA/OLA; điều phối họp xử lý sự cố nghiêm trọng; nhận RCA và kế hoạch phòng ngừa.
- Cải tiến & tài liệu hoá
- Duy trì Knowledge Base: FAQ, lỗi thường gặp, SOP theo từng hệ thống.
- Đề xuất chuẩn hoá form ticket, form thu thập evidence, template báo cáo sự cố, checklist theo dõi vận hành.
- Kết quả công việc bắt buộc
- Kịch bản vận hành & quy trình vận hành chuẩn cho từng hệ thống;
- Bảng kiểm tra vận hành và nhật ký vận hành;
- Báo cáo sự cố và phân tích nguyên nhân gốc rễ (nếu lỗi nghiêm trọng hoặc lặp lại);
- Bảng theo dõi số liệu & chỉ tiêu hiệu suất theo thỏa thuận mức dịch vụ.
Yêu cầu công việc
Yêu cầu năng lực (Your skills and experience)
- Kinh nghiệm
- 1–3 năm vận hành ứng dụng/IT Service Desk/Support;.
- Có kinh nghiệm làm việc với vendor là lợi thế.
- Kỹ năng chuyên môn (chỉ ứng dụng)
- Hiểu ITSM cơ bản (Incident/Request/Problem/Change).
- Khả năng nắm nghiệp vụ và chuyển hoá thành SOP.
- SQL cơ bản (select/join) để kiểm tra dữ liệu (nếu hệ thống cho phép).
- Kỹ năng viết ticket: tái hiện lỗi, mô tả rõ ràng, thu thập evidence.
- Kỹ năng mềm
- Giao tiếp & phục vụ khách hàng nội bộ.
- Chịu áp lực khi có sự cố, cẩn thận & kỷ luật trong công việc.
- Ưu tiên
- Có kiến thức nền tảng về lập trình, có khả năng đọc hiểu mã nguồn và hỗ trợ phân tích lỗi ứng dụng.
